Un flujo conversacional guía al cliente por una ruta preparada: saluda, pregunta, guarda respuestas, decide la rama y termina o deriva. Los agentes pueden ver los flujos para entender qué dijo el bot, pero solo el propietario y los administradores los editan.

Qué es un flujo

Usa un flujo cuando la conversación tiene pasos previsibles: bienvenida, calificación, reserva, pedido, soporte o captura de datos. Frente a una IA abierta, te da control: cada opción lleva a un destino definido y cada respuesta puede guardarse. La IA conviene cuando el cliente puede preguntar cualquier cosa, o como rescate si se sale de las opciones.

Activación y prioridad

Al crear un flujo eliges un Tipo de Activación. Puede dispararse por palabra clave, bienvenida, evento externo, acción manual o llegada desde un anuncio Click-to-WhatsApp.

Palabra Clave: el mensaje contiene una palabra configurada.
Bienvenida: se ejecuta al inicio de una conversación nueva.
Publicación de Facebook: el cliente llega desde un anuncio o publicación cuyo ID asociaste.
Evento Externo: lo lanza una automatización conectada por API o webhook.
Manual: lo lanza una acción del panel o una integración.

Un flujo de palabra clave o de bienvenida también puede llevar IDs de anuncio. En ese caso eliges si responde a los anuncios y también a lo demás, o Solo a los anuncios.

En Canales marcas dónde se dispara: WhatsApp viene marcado por defecto; Instagram, TikTok, Telegram y Messenger se añaden a propósito. Revisa los pasos antes de marcarlos: Instagram y Telegram no muestran plantillas ni stickers, Instagram tampoco ubicaciones y Telegram no envía audio. TikTok solo envía texto, imágenes y hasta 3 botones (lo demás pasa a una persona). Messenger funciona como Instagram (sin plantillas ni ubicación), pero sí envía audio y documentos.

La prioridad decide qué automatización gana cuando varias podrían responder. Un número más alto se evalúa primero. Los anuncios asociados tienen preferencia; después, si no hay sesión activa, una conversación nueva arranca con el flujo de bienvenida, y en el resto FlujosChat compara reglas y flujos por prioridad.

Tipos de paso

Estos son los pasos que puede ejecutar un flujo:

Mensaje: envía texto, imagen, documento, botones o lista.
Pregunta: envía una pregunta y espera la respuesta del cliente; si no contesta, puede recordárselo hasta tres veces.
Condición: revisa una variable y bifurca.
Espera: pausa durante segundos, minutos u horas.
Llamada a API: consulta un sistema externo y guarda el resultado.
Entrega a IA: pasa la conversación a un equipo de agentes IA con el contexto reunido.
Cobro Yape: pide un pago y espera confirmación automática.
Fin: cierra el flujo, con o sin mensaje final.

En un mensaje o una pregunta eliges además la Intervención humana: nada, avisar a un humano (el flujo sigue) o derivar a un humano (el flujo termina en ese paso y la conversación pasa a tu equipo).

Edita el flujo en el diagrama

El editor abre en Diagrama (también hay vista Lista) y se lee de izquierda a derecha. Con Agregar Paso creas un paso; con doble clic en un paso lo editas entero: texto, botones, condiciones, destinos y transiciones. Arrastra desde un punto de salida hasta otro paso para conectarlos (si sueltas en el vacío, se crea un paso nuevo ya conectado), toma la punta de una flecha para cambiar su destino y haz clic en una flecha para quitarla.

Ramas y respuestas

Un mensaje puede tener un paso siguiente por defecto: el bot envía y avanza. Una pregunta, en cambio, queda esperando y luego busca la primera rama que coincida.

Las ramas se ordenan por prioridad. Puedes comparar la respuesta con coincidencia exacta, contiene, empieza por, expresión regular o cualquier respuesta. En mensajes interactivos también puedes reaccionar al botón pulsado o a la fila elegida. Usa Cualquier respuesta como salida de seguridad cuando nada anterior encaja.

Si el cliente escribe en vez de pulsar un botón, en Configuración del flujo decides qué hace el bot: volver a enviar la pregunta con sus botones, enviar un aviso para que elija una opción o no enviar nada. Si eliges un Equipo de IA de rescate, la IA responde primero su duda y luego se vuelve a mostrar la pregunta.

Límites de WhatsApp

WhatsApp permite como máximo 3 botones en un mensaje interactivo y hasta 10 filas en una lista. Además, los títulos visibles son cortos: si una opción necesita mucho texto, conviene usar lista en vez de botones.

Cuando un mensaje encadena inmediatamente con otro, FlujosChat deja una pausa breve entre envíos. Meta entrega de forma asíncrona; si salen demasiado juntos, pueden llegar desordenados. Esa pausa ayuda a que primero llegue la explicación y después la pregunta.

Probar antes de activar

A la derecha del diagrama está el Playground: pruebas el flujo como si fueras el cliente y no se envía nada a nadie. Ves los mensajes que recibiría, las variables que guarda y el camino que toma, marcado en el diagrama. Puedes cambiar de canal para ver qué mensaje no se podría enviar allí. Cualquier rol puede usarlo, también quien no puede editar.

Con Compartir demo (propietario y administradores) generas un enlace para que otra persona pruebe el flujo sin entrar al panel.

Gestionar flujos

En Flujos puedes filtrar por todos, activos e inactivos. Cada tarjeta muestra activación, palabras clave o publicaciones asociadas, número de pasos, sesiones y prioridad, y desde ella abres sus métricas o descargas el JSON. El propietario y los administradores además pueden activar o pausar, duplicar, borrar e importar un flujo desde un JSON.

Mira las tarjetas de flujos para revisar activación, prioridad y acciones sin entrar todavía al editor.

Al duplicar, la copia se crea inactiva por seguridad: revisa cambios y actívala cuando esté lista.

Ejemplo de bienvenida

Este es el flujo que vas a construir en los cuatro pasos siguientes. Míralo entero antes de empezar: lo que decide por dónde sigue la conversación es el botón que pulsa el cliente.

Flujo de bienvenida: una pregunta con tres botones abre tres caminos distintos, y los tres terminan en un cierre.

Crea el flujo base

En Flujos → Nuevo Flujo, pon el nombre Bienvenida y derivación, elige Bienvenida, marca los canales donde quieres que responda y usa una prioridad alta. Puedes dejarlo inactivo hasta terminar de probarlo.

Pregunta qué necesita el cliente

Agrega una pregunta llamada Elegir área con botones: Ventas, Soporte y Hablar con alguien. Guarda la respuesta como área.

Conecta las ramas

Si pulsa Ventas, envía un mensaje pidiendo el producto o presupuesto. Si pulsa Soporte, pide que describa el problema. Si pide una persona, envía un mensaje con Derivar a un humano (o entrégalo a un equipo de IA, según tu plan).

Cierra con una salida clara

Añade un paso de fin con un mensaje corto, por ejemplo: “Gracias, ya tenemos lo necesario para ayudarte”. Recórrelo en el Playground, actívalo y después pruébalo desde WhatsApp.

Si tu flujo vende y el cliente puede querer más de un producto en el mismo pedido, sigue por Pedidos con varios productos: sin esa configuración, cada producto que elige reemplaza al anterior.

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