Reglas de automatización

Las reglas de automatización son respuestas simples para casos repetidos. Sirven cuando no necesitas una conversación con pasos, variables y ramas, sino contestar rápido con un texto preparado.

Qué son

Un flujo guía al cliente por una secuencia. Una regla, en cambio, escucha un caso y responde una vez. Por eso una regla es buena para preguntas frecuentes, saludos o mensajes de respaldo, mientras que un flujo es mejor para vender, calificar, cobrar o reunir varios datos.

Solo el propietario y los administradores gestionan esta sección. En Automatización ves las tarjetas con el tipo, estado, canales, respuesta y prioridad de cada regla.

Tipos de regla

Palabra clave

Responde cuando el mensaje contiene una palabra o frase. Ejemplo: si el cliente escribe “precio”, la regla puede responder con el rango de planes y pedir que indique qué servicio le interesa.

Cada regla escucha una sola palabra o frase. Si escribes “precio, horario, contacto”, la regla solo responde cuando el cliente escribe ese texto completo, con las comas. Para varias palabras, crea una regla por cada una (duplicar te ahorra trabajo).

Saludo

Responde cuando el mensaje contiene “hola”, “hey”, “buenas tardes”, “buenas noches” o “buenos dias”. Ejemplo: “Hola, gracias por escribirnos. Cuéntanos qué necesitas y te ayudamos”.

Ojo con dos detalles: “buenos días” escrito con tilde no cuenta como saludo, y la búsqueda es por contenido, así que un mensaje como “una coca cola” también lo dispara (lleva “ola”). Dale al saludo una prioridad más baja que tus reglas de palabra clave para que, si el cliente saluda y pregunta algo, conteste la regla de la pregunta.

Fuera de horario

Está pensada para responder cuando el negocio no atiende. Ejemplo: “Ahora estamos fuera de horario. Déjanos tu consulta y te respondemos al volver”.

Respuesta por defecto

Se usa cuando no hay coincidencia con reglas ni flujos. Ejemplo: “No entendí tu mensaje. Puedes escribir ventas, soporte o esperar a que un agente te atienda”.

Orden y prioridad

FlujosChat revisa solo reglas activas y en el canal por el que escribió el cliente. Las reglas se ordenan por prioridad, de 0 a 100: el número más alto gana primero. Si al mismo tiempo coincide un flujo por palabra clave, se compara su prioridad con la de la regla y responde la de número más alto; si empatan, responde la regla.

Entre dos reglas con la misma prioridad no hay un orden garantizado. Si pueden coincidir con el mismo mensaje, dales números distintos.

La respuesta por defecto se evalúa al final. Úsala como red de seguridad, no como sustituto de una buena estructura: si muchos clientes caen ahí, crea una regla de palabra clave o un flujo para esa intención.

Cuándo no responde una regla

Una regla solo contesta cuando nada más está atendiendo la conversación. No responde si:

• el bot está pausado en esa conversación;
• el cliente está a mitad de un flujo;
• la conversación la atiende la IA o está esperando a una persona;
• es una conversación nueva y tienes un flujo de bienvenida;
• el cliente llegó desde un anuncio que abre un flujo.

Crear y editar

Activar y duplicar

Cada regla tiene acciones para editar, pausar o activar, duplicar y eliminar. Duplicar crea una copia desactivada por seguridad, para que ajustes el texto o la prioridad antes de ponerla en marcha.

• Pausa una regla cuando esté respondiendo en un momento incorrecto.
• Duplica si necesitas una variante parecida para otra palabra clave.
• Elimina solo cuando estés seguro de que ninguna operación la necesita.